在改革中求生存，在创新中谋发展

——新加坡医院管理培训学习体会

经济管理办公室 方福祥

感谢医院领导精心组织、安排的新加坡医院管理培训，一周的参观交流学习，感受颇多。尽管新加坡医疗卫生管理体制及健保体系与国内有很大的不同，公立医院运行及政府投入监管模式大不一样，但始于1985年以法人治理结构为核心的公立医院改革使新加坡公立医院快速成长为亚洲的区域医疗中心之一，吸引着越来越多周边地区和国家的病患，其始终如一贯彻以病人为中心的服务质量持续改进，以现代管理工具为手段精益求精促进医院效益，强化并践行医院愿景、使命、价值观的诸多实践值得我们借鉴。

一、医院有明确的战略目标及组织文化

愿景管理是20世纪以来影响企业管理变革的重要管理方法之一。在确定组织目标之前，先要明确组织的愿景，愿景是对一个组织未来要达到的目标的具体描述，包涵了组织的核心价值观和组织努力要达成的终极目标。根据愿景提炼出组织的使命，明确组织发展的目标。愿景融合了组织文化、组织战略的特性。实践证明，所有取得非凡成就的组织、企业，均有自己明确的愿景、使命和目标，目标组织达成愿景的具体步骤。在此之后，每个组织均提炼出自己的核心价值观，领导者不断传递、强化到组织内部每位员工，形成组织内部人人信守的法则，即组织文化。组织愿景、使命需要组织上下沟通、不断灌输，形成组织的精神和灵魂。

在参观的每家公立医院，他们都有自己明确的医院愿景和使命及发展目标，并具化为员工行为准则。医院领导者不断推动、强化医院的使命目标使之成为医院文化的内核，思想统一，认识统一、目标一致。100％的公立医院通过了JCI认证，100％的公立医院达到了新加坡素质奖的“良好”级别。所有管理者认识到，医院有明确的发展目标是凝集全体员工前进的方向。他们反对标语式、口号式的运动，强调实实在在做事，强调医院在该领域的特殊使命以及服务患者的核心理念并在行动中持续不断改进。

二、医院善于运用现代企业管理工具进行管理

ISO质量认证体系、质量圈、六西格玛管理、平衡计分卡、客户关系管理、学习型组织等现代企业广泛运用的、行之有效的管理工具和方法，被完全运用到医院管理的方方面面。一个不争的事实是，在上世纪60-90年代，驾驶员是作为一个独立的职业存在的，现在，驾驶仅是人们的一项基本技能。在一个快速发展的新经济时代，“管理也是生产力”。运用现代管理工具和方法于医院管理的实践，也是检验医院管理水平和可持续发展能力的重要标志之一。重要的是，工具的运用在悄然改变员工的观念，提升组织的绩效。

医院不仅把现代管理工具的运用看做改善医院管理质量的必然选择，在思想上虔诚地信奉、学习、掌握，在行动上不折不扣地执行，运用到医院管理的各个环节。“Have you switched OFF the Air-con and light?”这样的小提示出现在有电源、空调开关的地方，是能源动力部门制作的；楼梯台阶边上温馨的防滑倒提示漫画，是医院进行“I suggest”活动，一位普通护士的创意……。

新加坡公立医院政府有不菲的投入，保持医院公益性质不变，但他们仍然要提倡赚钱，只不过是靠高质量的服务过程让病人满意地支付费用。

三、创新是医院基业常青的源泉

管理学的研究者们常常着迷于致力寻找一个组织长盛不衰的奥秘，以便总结提供给后来者借鉴。除了一些共性因素诸如：高超的领导力、卓越的执行力、优秀的创业团队、前瞻的忧患意识、强大的供应链、一流的营销智慧等等显性特征外，这些组织还有另外一个特点，就是善于创新。

我们常常会觉得不知所措，什么是创新？简单讲，每个人都可以问问自己，我现在的工作还有什么办法可以把它做得更好？如果我做好了，对我们这个团队会有什么价值？把现有的工作做细做好做实，并且具备不断超越自我的能力，这就是创新，对一个单位来讲，也是如此。创新不是一个个体单独的行为，是人人有责的行动，需要组织领导者引导、鼓励并营造这样一个环境，使每位成员都意识到我们肩负单位兴衰荣辱的使命。

在国家新一轮医疗体制改革进程中，医院未来的功能定位已经比较清楚，公立医院改革“深水区”探索成功后管理运行模式的推广，是公立医院必须面临的新挑战。医院筹资多元化的政策导向、现有公立医院凭借自身资源对专科诊疗项目的强势介入，是医院实实在在面临的竞争压力。现在的问题是，面对这些问题，我们要怎么办？新加坡公立医院改革重塑公立医院的成功，有政府外部推力的作用，更是公立医院立足自身，更加注重和推行内涵管理建设，善于创新服务管理的必然。