为进一步解放思想、开阔视野、增长见识，学习先进管理经验和服务理念，进一步提高我院管理水平和服务质量，提高医院科学发展的能力，推动医院工作又好又快发展，11月25日，在医院党委吴红明书记和黄云超、倪师今、秦亚辉、李文辉四位副院长的带领下，我院第二批赴新加坡高级医院管理培训班50人启程赴新，参加新加坡南洋创新管理学院为期一周的的高级医院管理课程培训班学习，12月2日圆满完成了各项学习、培训、考察任务。现将学习考察情况报告如下。

一、基本情况

在新加坡的学习培训主要是采取专题讲座、实地考察相结合的方式。新加坡南洋创新管理学院的教授讲授了《新加坡医疗卫生体系与医院管理特色》、《新加坡优质的人性化服务》、《当好中层领导提高执行力》、《医患沟通》、《新加坡优质的医院管理体系与工具》、《人力资源管理与核心竞争力》等课程。先后参观访问了新加坡莱佛士医院、卫生部健康促进局保健特区、国立癌症中心等。全体学员遵守纪律、认真学习，感到收获颇丰，大家普遍认为，新加坡医院的精细化管理、人性化的服务及医院文化建设等方面有很多好的经验和做法值得我们学习借鉴。

中国和新加坡的国情虽然有诸多不同，但两国的医疗系统在若干重要方面却非常相似，为比较政策分析和政策学习提供了前提。学习新加坡医院的改革及医院管理经验，思考医院的发展思路和功能定位，探讨医院的社会价值，提高医院的服务水平和能力，对我们有一定的借鉴意义。

二、新加坡医院管理、服务的经验及做法

1、医生培训及准入制度。医生培训及准入制度是新加坡医疗服务管理的基础。新加坡医学教育基本采用英国模式，卫生部每年都严格控制医学院校招生人数和培训专科医生的比例。由于医生职业具有社会地位高，收入稳定等优点，所以每年都吸引全国的“高才生”进入医学院校学习。学生进入医学院先进行理论学习5年，再做1年的临床实习医生，在政府医疗机构受训5-6年，然后通过严格的考试才能成为全科医生。培训医生的工作只能在政府医院中进行，而且培训医生至少在政府医疗体系工作5年。医生要保持知识的不断更新，医院每年都给医生一个月的带薪学习培训时间。

2、医院文化建设。新加坡医疗机构十分注重以形成统一的价值观为核心的医院文化建设，这是新加坡医院管理方面给我们留下印象最深刻的地方。新加坡医院文化建设的核心是：“坚持以人为本”的服务理念，创建“顾客为中心的医院文化”。在重视建筑、设备等硬件建设和制度、系统、流程等软件建设的同时，还特别重视愿景、使命和价值观和认同感等“心件”建设，让无形价值创造有形价值。国家从关心人民健康出发，高瞻远瞩地提出了“让国人延年益寿，生活更健康”的宏伟愿景，在这一愿景下各医院根据各自实际描绘了各自的愿景，制定了良好的服务宗旨，形成了积极健康的价值观。这些价值观，即是医院选择和培训员工的标准，也是在日常工作中判断是非的最高标准。也正是由于这种愿景和价值观的渗透，全体员工上下互动，不管是站在临床一线的服务“前台”，还是处在行政、后勤的服务“后台”，都在不断地开展“标杆学习”（即向先进人物或集体学习），不仅学习行业内的先进做法，而且还学习其它行业的优质服务措施，设身处地地改进自己的服务，使“以病人为中心”的服务理念贯穿于每项医疗服务活动中，不断让病人得到满意的服务，有时还超过病人的期望，制造一些“惊喜”，既改善了医患关系，又促进了医疗服务质量的提高。

3、绩效考核与监督。新加坡卫生部无论是对公立还是私立医疗机构，都进行严格的考核和监督，除了明确的医疗质量指标外，还特别对居民关心的医疗服务价格信息在卫生部网站上进行公开，目的是使各项服务信息透明化，让公众和患者作为就医参考，也迫使医院不断改进服务，提高质量，降低服务价格。通过服务信息的调查统计与公示，卫生部也从中发现问题，及时调整有关政策。另外，新加坡卫生部在全国范围内推行专业的临床审核制度，通过系统评估、基准和持续绩效的提升，不断提高医疗安全与质量。

新加坡公立医院工作人员职责明确，且十分注重透明化的绩效考核。医院对员工的考核一般分四个步骤：一是公开评估，即主管直接与下级沟通，坦城地交换意见，找出上级期望与员工表现的差距，相互了解对方的需要，发现员工的潜能，真心帮助他提升业绩；二是自我评估，对自己负责，评价以事实为依据，并客观具体化；三是部门负责人及同事反馈，部门负责人要到其他部门了解下属表现，同时让不同部门主要领导评价，有基本一致的标准。通过透明化的绩效考核，单位可以灵活自主地选人用人，实行末尾淘汰制。

4、精细化管理。新加坡医疗机构充分学习借鉴企业管理中的“流程图”、“鱼骨图”等现代管理工具，引入了丰田公司、新加坡航空公司、希尔顿酒店等优秀企业的管理模式和理念。在进行全面质量管理的基础上，新加坡两大医疗集团所辖医院都十分重视质量认证工作。目前不仅已全部通过了ISO9000认证，也是世界上唯一的全部综合性医疗机构得到了美国医院联合委员会（JCI，Joint Commission Institute）认证的国家。医疗质量认证使医疗服务更加标准化、规范化，并且能够与国际接轨，有利于开展区域化甚至是全球化的医疗服务。同时，通过认证可以达到合理利用资源，创造最佳服务，也能提高组织效能，达到提高医疗质量的目的。

在改进服务的过程中，他们特别注意服务流程的设计和改造，整个医疗过程中引入了大量的现代管理工具以便让医院的工作流程更加合理、方便和快捷，如应用现代通讯技术、计算机和网络技术等，使得许多接触点之间的衔接无缝化，这样可以使得病人与每一个接触点之间的沟通简单化，从而使得病人、家属等服务对象的感受更加舒适。在医院管理实践中随时检查和改进服务流程，以方便病人、缩短病人就诊时间。

三、主要体会

为期一周的学习在紧张、有序的状态下圆满结束，学习考察团的每位成员无论在视觉上和思想都受到了极大的冲击和触动。

精细化管理是大家感受最为深刻的一点。通过培训和参观调研，学员们看到新加坡的医院从建筑的设计、绿化的布置到内部病房的设置、物品的摆放，诸多细节都体现出医院管理的精心，让患者就医方便且舒适。而医疗服务的高水平并非一蹴而就，新加坡早在80年代开始的医院重组中，就树立起一个明确的以患者为中心的服务目标，并以此为目标设计了一系列可操作的、具体的流程。在流程执行过程中不断倾听病人的意见和建议，根据病人的反馈不断改造和修订流程，力求所有的流程都在最大程度上方便病人，让病人感觉到去医院看病一点也不麻烦。真正的服务不需要宣传，而在于身临其境的感受，新加坡医院更看重患者的口碑。这是此次培训中众多学员都深有感悟的地方。

人性化服务是学员们提到的另一个关键词。新加坡管理的一个重要特点就是对人的尊重和理解。正是这种将尊重人、发展人视为第一要素的管理理念，极大调动了各方面的积极性，产生巨大的社会和经济效益。以医院体系的建设为例，他们所提出和履行的“以病人为中心、一站式服务”建设、以及“像照顾妈妈一样照顾病人”等理念，使得新加坡医院的整体服务水平不断提高。另外，新加坡医院普遍重视员工的培养，他们很重视员工对医院的归属感和认同感，注意使医院成为员工心中最好的雇主。认为医院的成就在于培养优秀的员工，只有员工的满意才有病人的满意。

新加坡医院的现代化信息系统建设也让大家感受颇深，新加坡的医院及诊所的电子病历（EMR）做到了全国联网、实现了“无纸化”流程，减少了病人的就诊时间，有些医院采用了监控系统和自动化输送系统，运送物品采用机器人，各种化验标本、急需药品、病历、X光片等可通过输送箱传送到指定区域。传输自动化和信息收集、加工和传递的高速化，为提高医疗服务水平提供硬件保障，提高了医院的整体工作效率。

学员们非常认同此次培训的效果，也非常感谢新一届医院党政领导能安排这么一次实实在在的“充电”的机会，让大家受益匪浅。整个培训过程历时一周，培训课程9个单元，涉及行政管理、医疗体制、医院管理、品牌与文化建设等多方面内容，翔实的理论教学和现场参观都给参加培训的学员带来丰富的信息，使各位学员重温了学生时代简单而又充实的生活。有学员说，现在事务繁忙，学习时间少，这次能有一周时间完全放下工作的压力去学习和思考，机会难得而宝贵。

学员们纷纷表示要结合实际搞好医院工作，抓好建设发展，抓质量管理，抓服务，加强沟通，加强层级负责，提高质量，钻研业务，运用学习考察所学到的东西努力做好本职工作，为医院的改革发展做出贡献。

（杨海君执笔）